Ежемесячное информационное издание
Подписной индекс: 91273
 
 

{mosimage}UTG – в четвертый раз пред- ставила UKRAINIAN TRAVEL AWARDS -
ежегодную премию в сфере туризма! Соорганизатором события выступил –  Украинский Туристический Форум. Целью  проведения события является популяризация туризма в Украине, а также стремление определить тех, кто наиболее достоин звания ЛУЧШЕГО в своем сегменте!

WWW.UTG.NET.UA
Андрей Гук, партнер в компании "АНТЕ" : «Турист должен знать и эффективно отстаивать свои права
Несмотря на то что летний туристический сезон-2018 завершился, он надолго останется в памяти всех его участников -- туроператоров, турагентств, авиа- и страховых компаний, а также обычных путешественников, которые, заплатив за свои туры, планировали ни о чем не беспокоясь отправиться на отдых.
Избитая фраза большинства участников тревел-индустрии о том, что «такого сезона у нас еще не было», обычно подразумевала избыток перевозки на некоторых направлениях, демпинг участников рынка либо падение клиентского спроса. Однако такого «такого сезона» не помнят даже старожилы украинского туризма. Начиная с конца апреля , отрасль регулярно продуцировала негативные информационные поводы, к которым участники рынка, в том числе и потребители услуг, начали адаптироваться - вопреки здравому смыслу. Двухдневное пребывание пассажиров в аэропорту Шарм-эль-Шейха в ожидании вылета во Львов, операция «Эвакуация из Туниса», замена аэропортов прибытия рейсов с последующими «автобусными экскурсиями» по Украине, отмены рейсов и экстренные посадки в связи с техническими проблемами воздушных судов, блокирование пассажирами выходов на посадку в аэропортах - вот неполный список туристических аттракций нынешнего лета. Поездка на отдых стала сродни «колесу фортуны»: десятки тысяч украинских туристов делятся в социальных сетях не впечатлениями об отдыхе, а информацией о задержках рейсов и овербукингах в отелях. Вылет с задержкой в 1-2 часа и размещение в забронированном и оплаченном отеле - это бинго в сегодняшних реалиях украинского туризма.
Андрей Гук, эксперт по авиационному праву и партнер в юридической компании «АНТЕ», поделился с UTG своим видением происходящего на туристическом рынке Украины.
В чем, на ваш взгляд, заключались основные причины хаоса в авиационной отрасли в апреле - июле этого года?
Сложно выделить одну причину. Это, скорее, совокупность обстоятельств, которые существовали на рынке чартерных перевозок ранее, но в этом году усугубились и проявились одновременно. Одна из основных причин заключается в том, что по нашему законодательству чартерные рейсы из Украины не могут осуществляться иностранными авиаперевозчиками, кроме тех случаев, когда украинские авиаперевозчики дали на это согласие либо полностью отказались от возможности выполнять чартерную программу по указанному маршруту. На практике получить такое разрешение иностранному перевозчику от Госавиаслужбы нереально, за исключением разве что ежегодной программы для евреев-паломников, прилетающих в Украину в период празднования Рош ха-Шана. С учетом лимитированных возможностей украинских чартерных авиаперевозчиков, флот большинства которых состоит из 2-3 бортов, данное ограничение создает искусственный дефицит емкости чартерного рынка. По факту сложившейся критической ситуации очевидно, что некоторые авиакомпании не рассчитали свои силы, изначально подтвердив туроператорам значительно больший объем чартерной перевозки, чем реально можно было осуществить. Попытка же исправить ситуацию по ходу сезона за счет увеличения частоты эксплуатации воздушных судов, возраст которых достаточно велик, привела к выходу из строя ( как по техническим , так и эксплуатационным причинам, например, нехватка летнего состава для плотного графика) задействованных в программе самолетов с последующей корректировкой расписания всех связанных между собой чартерных рейсов. И таких эпизодов этим летом было достаточно много, особенно у двух перевозчиков - Yan Air и Bravo Airways.
Вторая, не менее важная, причина сложившейся ситуации - безответственный подход туроператоров к формированию чартерных полетных программ. Сложно понять, на что рассчитывали туркомпании, планируя увеличение объемов чартерной перевозки на 30-40% по сравнению с прошлым годом. Ведь ни не могли не понимать, что количество воздушных судов у чартерных авиаперевозчиков пропорционально не увеличится (реестры воздушных судов авиакомпаний находятся в открытом доступе. - Прим.авт.).
Еще одна извечная проблема, провоцирующая нервозность на туристическом рынке, - финансовое состояние его участников, как туроператоров - заказчиков рейсов, так и перевозчиков. С этим были связаны сложности вывоза туристов из Туниса, а также приостановка обслуживания одного из авиаперевозчиков в аэропорту Львов.
Также не стоит забывать и о требованиях авиационной безопасности, соблюдение которых, как бы это странно ни звучало, также иногда приводит к переносу вылета чартерных рейсов. В последнее время причиной задержки многих из них стало отсутствие экипажей, которые имеют фиксированные нормы рабочего времени и отдыха (время, потраченное на устранение технических проблем воздушного судна, считается рабочим временем экипажа. - Прим.авт.).
Кроме того, проблемой исключительно данного сезона стало несвоевременное прибытие бортов нового чартерного перевозчика. Рассчитывая на старт полетной программы в конце апреля, аффилированный с авиакомпанией туроператор был вынужден срочно искать замену двум не прибывшим в срок воздушным судам, что в условиях высокого спроса оказалось практические неразрешимой проблемой. Здесь нельзя не учитывать нежелание авиакомпаний-конкурентов подставить плечо/крыло и помочь найти решение в критической для отрасли ситуации.
Несмотря на все описанные выше обстоятельства, на мой взгляд, участники рынка учтут уроки нынешнего лета. И возможно, уже в предстоящем осенне-зимнем сезоне мы будем наблюдать нормализацию ситуации в чартерной отрасли.
Какие законодательные акты регламентируют деятельность авиаперевозчиков в Украине? Насколько эти правила одинаковы для регулярных и чартерных рейсов?
В Украине существует несколько нормативных актов, регламентирующих авиационную отрасль. В первую очередь, это Воздушный кодекс от 2011 года с последующими изменениями, внесенными в 2017 году, и Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа, утвержденные в 2012 году. Кроме того, есть Правила чартерных перевозок, о которых мало кто знает и которые приняты довольно давно. Также к законодательным актам, относящимся к авиаперевозкам, можно отнести и Закон «О защите прав потребителей». Однако Воздушный кодекс четко регламентирует возможность применения данного закона исключительно в той части, которая не противоречит Правилам воздушных перевозок, т.е. именно Правила являются здесь определяющими. Помимо внутриукраинских документов, есть также и международные, в том числе Монреальская конвенция от 1999 года об унификации некоторых правил международных воздушных перевозок, к которой Украина присоединилась. Одним из наиболее важных положений данной конвенции, которое не позволяет полностью применять Закон «О защите прав потребителей» в авиационной отрасли, является так называемое ограничение ответственности авиаперевозчика, суть которого заключается в том, что непрямой материальный ущерб пассажира не подлежит компенсации со стороны авиаперевозчика. Другими словами, пассажир может рассчитывать исключительно на компенсацию прямого (!) и доказанного (!) материального ущерба. Например, если в связи с отменой рейса у пассажира не состоялось подписание многомиллионного контракта, то перевозчик обязан ему компенсировать исключительно сумму за несостоявшийся рейс, т.е. прямой ущерб. Если в связи с задержкой рейса пассажир самостоятельно забронировал и оплатил отель, но не может предъявить перевозчику документ об оплате, такой ущерб не подлежит компенсации, т.к. не является доказанным. Таким образом, положение Монреальской конвенции по сути разделяет ответственность за перевозку между авиакомпанией и пассажиром.
Что касается различий в правилах перевозок на регулярных и чартерных рейсах, основное из них заключается в фиксации момента, с наступления которого к чартерным перевозкам применяются те же правила, что и к регулярным. Подходы к оценке размера компенсации одинаковы что для регулярных, что для чартерных рейсов, это четко указано в Правилах воздушных перевозок. Но при этом те же Правила определяют, что билет на чартерный рейс (в отличие от регулярного) является документом для перевозки только (!) по факту оплаты чартерного рейса заказчиком в пользу авиакомпании. Другими словами, маршрутная квитанция, которую многие туроператоры позиционируют как билет на чартерный рейс, не может давать права на перевозку и является только подтверждением маршрута чартерного рейса, входящего в туристический пакет. Для того чтобы этот листок формата А4 приобрел статус билета, в нем, помимо маршрута, должны быть указаны подтвержденное бронирование (status - ok) и, что самое важное, номер электронного билета, соответствующий стоку перевозчика (первые три цифры. - Прим.авт.), выполняющего рейс. Таким образом, пока в руках у пассажира чартерного рейса находится маршрутная квитанция, его договорным перевозчиком является туроператор - заказчик рейса со всеми вытекающими последствиями относительно претензий по перевозке. С момента предоставления пассажиру электронного билета на чартерный рейс все обязательства по предоставлению ему услуг перевозки переходят к авиакомпании - с учетом всех установленных правил по обслуживанию, предоставлению напитков, питания и отеля в случае задержки рейса, а также по выплате компенсации. В применении к нашей ситуации, если «Оазис Тревел» действительно не оплатил тунисские рейсы Bravo Airways, то авиакомпания не обязана была принимать к перевозке пассажиров, а договорным перевозчиком, ответственным за доставку и выплату положенных компенсаций, остался туроператор.
На практике это и есть самой существенной разницей при оценке ответственности авиакомпании, выполняющей регулярный или чартерный рейс.
Не менее важной деталью, отличающей регулярную и чартерную перевозку, является фиксация изменения времени вылета чартерного рейса. Если договор между туроператором-заказчиком и авиакомпанией, выполняющей чартерный рейс, допускает перенос чартерного рейса в пределах +/-24 часов, то это позволительно и не является нарушением правил перевозки, если данное условие отражено в договоре туроператора (турагента по поручению туроператора) с пассажиром (туристом).
Поэтому мои рекомендации как практикующего юриста по авиационному праву: в первую очередь, внимательно изучать договора на туристическое обслуживание, в т.ч. информацию, указанную мелким шрифтом. Второе: если пассажир (турист) считает, что его права нарушены, направлять претензию и привлекать в качестве ответчиков для судебного процесса сразу всех участников: туроператора, авиаперевозчика и турагента.
Также не буду оригинальным, если скажу, что выбирая наиболее бюджетное на рынке предложение с чартерной перевозкой, турист должен осознавать, что чем дешевле тур, тем хуже условия договоров перевозчик-туроператор-турист и выше вероятность несоблюдения заранее оговоренных параметров выполнения рейса.
Существует ли утвержденный алгоритм действий перевозчика в случае задержки/отмены чартерного рейса? И на какие услуги в этом случае может рассчитывать пассажир?
Несмотря на наличие в договорах между туристом, туроператором-заказчиком и перевозчиком возможности переноса времени вылета в течение +/-24 часов, при фиксации слота в аэропорту вылета и последующей задержке пассажир вправе рассчитывать на предоставление услуг от авиакомпании или туроператора (договорного или фактического перевозчика), как в случае с регулярным рейсом. В зависимости от дальности рейса при задержке от 2-х до 4-х часов , перевозчик обязан обеспечить питание и прохладительные напитки по установленным нормам, а при наличии технической возможности предоставить возможность осуществить два звонка либо отправить электронное письмо.  Если же задержка свыше 5 часов, то правила уравнивают её с отменой рейса и пассажиру обязаны предложить возврат стоимости перевозки или альтернативный маршрут, а также выплатить компенсацию, как при отмене рейса. Кроме того, Правила воздушных перевозок обязывают авиаперевозчика предоставить пассажирам размещение в отеле в случае, когда время вылета рейса переходит через 00:00 (по этой причине туроператоры иногда указывают время вылета 23.59. - Прим.авт.).
Более того, те же Правила обязывают перевозчика информировать пассажира о ситуации с задержкой рейса каждые полчаса. В этом и состоит основная проблема большинства недоразумений, т.к. пассажиры находятся в неведении, а представители перевозчика редко когда сообщают актуальную информацию. На самом деле при любом выходе из строя воздушного судна уже в первые 2-3 часа технического обслуживания становится понятным предварительное время задержки. При этом авиакомпании стараются переносить время не более чем на 5 часов, т.к. в противном случае, согласно Правилам воздушных перевозок, это приравнивается к отмене рейса и дает пассажиру права на полную компенсацию средств, предоставление размещения и альтернативного маршрута в конечный пункт следования.
Подобные действия перевозчика по не вполне корректному информированию обусловлены простой статистикой. При поэтапной суммарной задержке рейса более чем на 5 часов у авиакомпании будут единичные случаи отказа пассажиров от полета, а при переносе вылета сразу на 5 часов и более вероятность отказа всех пассажиров рейса с последующей выплатой компенсации довольно велика. И можно констатировать, что незнание пассажирами своих прав иногда дает перевозчикам возможность безболезненно их нарушать, ведь проще удовлетворить 2-3 претензии, чем 180-200.
Насколько Правила воздушных перевозок в Украине отличаются от аналогичных документов, действующих в странах ЕС?
Сразу хочу сказать, что Правила воздушных перевозок, принятые в 2012 году, полностью соответствуют положениям IATA и аналогичным правилам в странах ЕС. Поэтому для регулирования авиационной отрасли нам нужно не вводить новые, а четко следовать существующим правилам.
Однако есть существенная разница между украинскими и иностранными перевозчиками в плане рассмотрения претензий пассажиров. Это я могу утверждать, исходя из нашей судебной практики, поскольку мы представляли как местные, так и зарубежные авиакомпании. Для иностранного перевозчика рассмотрение претензии пассажира - это неотъемлемая часть сервиса, для украинских авиакомпаний - боевые действия. Представляя интересы иностранной авиакомпании, мы ставим перед собой задачу корректно донести до пассажира суть правил перевозки и попытаться достичь мирового соглашения. Конечная цель - даже в результате конфликта иностранная авиакомпания пытается сохранить лояльность своего пассажира. Вот в этом действительно есть отличие, а в документах, регламентирующих отрасль в Украине и странах ЕС, принципиальных различий нет. Даже суммы компенсаций пассажирам одинаковые: от 250 до 600 евро в зависимости от времени задержки и дальности полета.
Еще раз повторюсь: довольно часто чартерные авиакомпании и туроператоры позволяют себе неполное или некачественное выполнение своих обязательств, пользуясь незнанием пассажиров/туристов своих прав и неумением/нежеланием их эффективно защищать. Есть контролирующие органы по надзору за деятельностью авиакомпаний (Госавиаслужба) и соблюдению лицензионных условий туроператорами (МЭРТ), куда и нужно обращаться за защитой своих прав. Ну, и как финальный этап, - исковое заявление в суд.
Насколько юридически обоснованным является заявление министра Владимира Омеляна о запрете эксплуатации в Украине самолетов старше 20 лет?
В одном из своих последующих интервью министр Омелян уточнил, что данное заявление про «20 лет» было направлено на широкую аудиторию, которая таким образом корректно воспримет информацию о желании МИУ ограничить использование отечественными авиакомпаниями техники, не соответствующей требованиям безопасности. На самом деле есть термин «летная годность», параметры которой при качественном техобслуживании у 20-летнего самолета могут быть лучше, чем у 5-летнего борта, чей эксплуатант экономит на сервисном обслуживании.
Также хочу отметить, что несмотря на преклонный возраст парка самолетов большинства украинских чартерных авиакомпаний некорректно будет утверждать, что пассажиры летают на неисправных самолетах. Украина имеет первую категорию по авиационной безопасности, которая присваивается американской авиационной службой по результатам аудита ICAO. В этом году, хоть и с худшими показателями, чем ранее, аудит подтвердил первую категорию для Украины, а это означает наивысшую оценку за подготовку и допуск воздушных судов к эксплуатации в украинских аэропортах. Даже в случае нештатных ситуаций, как было с самолетом Bravo Airways, который выкатился за пределы полосы, наша авиационная техника, допущенная к полетам, позволяет сохранить жизнь пассажирам.
Возвращаясь к началу нашего диалога, акцентирую внимание на том, что именно повышенные требования безопасности к эксплуатации авиационной техники в Украине стали одной из причин коллапса этого лета. Ни один из авиационных инцидентов не был проигнорирован перевозчиками, и все действия экипажей были направлены на безопасность пассажиров.
Существуют ли законодательные нормы и критерии нарушений, согласно которым Госавиаслужба имеет право лишить перевозчика сертификата эксплуатанта? Почему до сих пор ни одна из авиакомпаний - участниц громких авиаскандалов этого лета не подверглась санкциям со стороны регулятора?
Нужно четко разделять понятия «требования авиационной безопасности» и «потребительские права пассажиров». В компетенцию Госавиаслужбы не входит контроль за взаиморасчетами туроператоров и перевозчиков или выплатами компенсаций пассажирам. Задача данной службы - контроль за авиационной безопасностью деятельности авиакомпании. Безусловно, финансовое состояние перевозчика - часть критерия оценки авиационной безопасности, но не в части взаимоотношений с пассажирами, а исключительно в формате обеспечения летной годности эксплуатируемых самолетов (техническое обслуживание, оплата труда персонала и т.п.). Другими словами, нарушение прав пассажиров или несоблюдение условий хозяйственных договоров с аэропортом не должны по моему мнению являться причиной приостановки лицензии или сертификата эксплуатанта авиакомпании. Если бы проблема заключалась в несоблюдении норм авиационной безопасности и летной годности, уверен, что сертификат эксплуатанта был бы отозван у перевозчика-нарушителя мгновенно. В Украине были прецеденты приостановки сертификатов и невыдачи документов новым авиакомпаниям в ситуациях, когда Госавиаслужба не получала соответствующих гарантий обеспечения норм авиационной безопасности со стороны авиаперевозчиков.
За нарушение прав пассажиров наказывать перевозчика/туроператора должен в первую очередь сам пассажир - путем отстаивания своих прав и нелояльным отношением в будущем. Ведь, по сути, большинство громких скандалов этого лета связаны именно с нарушением прав пассажиров, а не норм авиационной безопасности. И хотя данные указывают на десятки тысяч пострадавших, на данный момент ни одного громкого судебного процесса не зафиксировано. По статистике, свои права в основном отстаивают пассажиры регулярных рейсов, подавая против авиакомпаний иски, в том числе и групповые. Что же касается туристов чартерных рейсов, по всей вероятности, они настолько рады возращению домой, что забывают обо всех перипетиях (улыбается). Я уверен, что изменив свое отношение к защите собственных прав и интересов, туристы заставят чартерных перевозчиков и туроператоров более ответственно подходить к предоставлению своих услуг.
Беседовал Ярослав ИЦКОВСКИЙ

 
© ООО «Украинская Туристическая Газета». Все права защищены.
Использование материалов www.utg.net.ua для печатных изданий допускается только с письменного разрешения редакции;
для интернет-изданий разрешается при условии гиперссылки на www.utg.net.ua