Ежемесячное информационное издание
Подписной индекс: 91273
 
 

{mosimage}UTG – в четвертый раз пред- ставила UKRAINIAN TRAVEL AWARDS -
ежегодную премию в сфере туризма! Соорганизатором события выступил –  Украинский Туристический Форум. Целью  проведения события является популяризация туризма в Украине, а также стремление определить тех, кто наиболее достоин звания ЛУЧШЕГО в своем сегменте!

WWW.UTG.NET.UA
ВКАЛЫВАЮТ РОБОТЫ, А НЕ ЧЕЛОВЕК
Тема противопоставления всевозможных онлайн-сервисов бронирования туруслуг привычным офлайн-турагентствам не нова, но продолжает оставаться в топе обсуждаемости среди профессионалов туристического бизнеса. Вопросы поднимаются разные.Насколько верно, что самостоятельные поездки дешевле пакетных туров, или это активно распространяемый в Сети миф?
Какие плюсы и минусы у организованного отдыха и путешествия дикарем? Что ждет рынок туристических продаж в будущем -- уход в онлайн или взаимовыгодный симбиоз с классическими турами от турагентов?
Несмотря на то что рынок самостоятельных путешествий растет и появляется больше систем бронирования отелей и билетов, взрывообразного скачка в сторону самостоятельных путешествий пока не произошло. Соотношение сил неравно, и счет сейчас в пользу пакетного туризма. Системы бронирования больше конкурируют между собой, чем с продавцами пакетных туров.
Эксперты из сфер онлайн- и офлайн-туризма помогли нам разобраться в том, какая сегодня ситуация на ранке туруслуг и что этому поспособствовало, какие тенденции ждут туроператоров и системы бронирования в будущем.
1.    Почему процент онлайн-продаж неумолимо растет?
На самом деле переход туристов к самостоятельному онлайн-бронированию и организации собственных путешествий -- это естественный процесс, и он идет параллельно с развитием продаж пакетных туров.
Своей точкой зрения по данному вопросу делится директор компании «Амадеус Украина и Молдова» Алексей Муровцев: «Рынок интернет-продаж продолжает развиваться с каждым днем, сейчас мы находимся на пути к регулированию этих процессов на законодательном уровне, а доля интернет-покупателей в Украине постоянно растет параллельно с динамикой проникновения Интернета во все сферы жизни. У тревел-индустрии есть несколько вариантов выхода в онлайн: либо колоссальные инвестиции в построение собственного онлайн-тревел- агентства, либо партнерство компании с В2С-брендами, которые на сегодняшний день известны потребителям вне пределов туристической индустрии, либо поиск своей ниши в области электронной коммерции.
Мария Приходько, заместитель генерального директора по развитию бизнеса Zabugor.com, говорит: «Несмотря на то что онлайн-продажи в туризме-- неотвратимый эволюционный этап развития, выражение «самостоятельные покупки» на самом деле содержит в себе определенную неточность, если не сказать лукавство. Ведь кто-то создает алгоритм, по которому появляются те или иные варианты отдыха, кто-то формирует продукт, кто-то заманивает на сайт, используя определенные «кнопки» воздействия. Бронирование онлайн -- это в некоторой степени иллюзия самостоятельности».
При этом отток в сторону онлайна с каждым годом увеличивается, и причин для этого, по словам Олега Кулика, директора сети турагентств «Поехали с нами», несколько: появление большого количества новых онлайн-сервисов и улучшение (проникновение) старых -- по бронированию как авиабилетов, так и отелей; уменьшение маржинальности в онлайн-продажах авиабилетов практически до нулевого уровня, вследствие чего купить билет онлайн стало дешевле, чем офлайн; более широкое использование Интернета и платежных карт населением.
Кроме перечисленных факторов, способствующих росту онлайн-продаж в туризме, есть и психологическая составляющая. Александр Тюрин, директор GTO Travel Company и соавтор проекта goodwin-soft.com, рассказывает, что за последние годы появился определенный ментальный тренд «в Интернете дешевле»: «Думаю именно это заставляет людей осваивать сайты бронирования. Пакетный туризм, сопротивляясь, сосредоточен исключительно на ценовой составляющей, поэтому часто «уходит в минус», что, собственно, от него уже просто начинают требовать. Это дорога в одну сторону, и длина этой дороги -- вопрос времени. Системы бронирования сосредоточены на оптимизации прохождения информации и процесса бронирования как такового, и значит, их маржинальные колебания позволяют пережить периоды падения спроса, не прожигая ресурсы. Поэтому во фразе «в Интернете дешевле» все-таки есть экономическая составляющая, хоть это часто не так».
Интересно, что появился целый пласт людей, например продвинутая молодежь, которые не хотят и не любят пакетные туры. Они самостоятельно находят информацию в Сети и все оплачивают кредиткой, не сходя с места. Анатолий Особик, замдиректора туроператора «Видерштраль», считает, что для них «опыт предыдущих путешествий имеет значение, но все-таки определяющее значение имеет цена. Что касается пакетного туризма, то массовые чартерные направления в ближайшие годы будет выгоднее покупать у туроператоров, поскольку это связано с чартерными перелетами и групповыми трансферами. Но есть категория туристов сегмента выше среднего и VIP, которые предпочитают все делать через турфирму, поскольку для них экономия времени не менее важна, чем цена».
2.    Куда поехать «дикарем» или с турагентством
С появлением возможности самостоятельно организовывать свои путешествия запросы клиентов турагентств не сильно изменились. Отток туристов в онлайн на сегодня достаточно небольшой, по массовым направлениям (Турция, Египет, Черногория), покупка готового тура через агентство обходится дешевле онлайн-бронирования, так как у крупных операторов большие скидки при гарантированном выкупе номеров в гостиницах и кресел в самолетах.
Вадим Говоровский, директор bookey.club, делает такой прогноз: «Мне кажется, что турагенты, предлагающие пакетные туры на отдых, останутся и будут работать и впредь, так как они предлагают действительно дешевый продукт, в отличие от самостоятельного бронирования клиентом отдельно авиабилета и отдельно отеля. Это касается только туров в страны массового потока, например Турцию или Египет. Что касается организации путешествия самим клиентом, к примеру на уик-энд или на выставку, то здесь останутся как те, кто будет обращаться специалистам, так и те, кто будет сам организовывать такое путешествие. В любом случае только турагент способен предоставить комплексную услугу сразу и в одном месте».
Мария Приходько разъясняет: «Наша компания работает исключительно в люксовом сегменте, поэтому количество самостоятельных путешественников относительно меньше, чем в низком и среднем чеке. Эти клиенты не гонятся за экономией (для них важен вопрос цены, но больше с точки зрения честного обмена), но в то же время они не хотят рисковать и берегут свое время. Они привыкли пользоваться услугами профессионалов во всех сферах жизни -- от ухода за автомобилем до консалтинга в бизнесе. Четко понимают, что не могут быть настолько компетентны во всех сферах жизни. Тем не менее часть из них «погугливает» в Интернете. Это короткие поездки в Европу (на шопинг, в гости, погулять на выходных) и деловые поездки, когда им нужен только отель. Делают они это сами, через консьерж-службы банков и личных ассистентов».
Олег Кулик отмечает: «Что касается пакетных и индивидуальных туров, они между собой не пересекаются. Практически по всем чартерным направлениям туристы ездят через агентства. Что касается направлений, куда летают только регулярные рейсы, то на выбор клиента, организовывать ему свою поездку через турагентство или же самостоятельно, влияет целый набор факторов. Во-первых, это желание самому заниматься своим отдыхом или переложить его организацию на плечи агента, во-вторых, визовые нюансы. Если у человека есть виза или же направление безвизовое, то он чаще планируют свой отдых самостоятельно. Если же направление визовое и у клиента нет мультивизы, он предпочитает обращаться в агентства. Также на выбор часто влияет такой фактор, как необходимость знания клиентом иностранных языков. Яркий тому пример -- Грузия: процент туристов, путешествующих по стране самостоятельно, намного больше, чем тех, которые обращаются в турагентства».
3.    Безвизовый режим и организованный туризм -- чего ожидать?
Эксперты туркомпаний сошлись во мнении, что безвизовый режим как раз подстегнет и увеличит продажи пакетных туров. Клиенты, которые ценят комфорт, время и спокойствие, предпочитают пакетные туры, позволяющие получить консультацию специалиста и иметь круглосуточную сервисную поддержку, в какой бы стране мира они ни находились.
Олег Кулик высказывает уверенность в том, что объем продаж пакетных туров в страны ЕС как раз увеличится при введении безвизового режима, потому что увеличится количество чартеров в страны ЕС. Он говорит: «Виза не единственный фактор, почему клиенты обращаются в туркомпании, но существенный. Самым основным фактором, влияющим на решение, ехать через турфирму или самостоятельно, в любом случае будет цена. Я также предполагаю, что будет взрывной рост продаж автобусных туров в страны Евросоюза после отмены виз -- поехать в такой тур существенно дешевле, чем делать его самостоятельно».
Такого же мнения придерживается Александр Тюрин: «Самые популярные пакетные направления -- это как раз безвизовые. Так что изменение статуса может, наоборот, подстегнуть пакетников к развитию турпотоков».
«Учитывая тот момент, что визовая свобода позволит дробить путешествия, увеличится кратность поездок. Люди будут тратить больше денег на авиаперелеты, что существенно оживит рынок» добавляет Алексей Муровцев.
4.    Минусы и плюсы самостоятельной организации путешествия
Для турагента работа с современными онлайн-инструментами -- реальная возможность выиграть в конкурентной борьбе за клиента. Туроператоры, используя глобальные системы бронирования, в которых отображаются контрактные цены на отели, вполне могут составить конкуренцию таким монстрам, как Booking.com, чьи цены нередко оказываются выше. У этого проекта есть и другие недостатки: негде получить грамотную консультацию в случае возникновения проблемы у клиентов. Задача турагента -- сделать эту разницу очевидной для скептически настроенного туриста, и при этом работа с качественными продуктами -- единственный шанс выжить в конкурентной борьбе.
Мария Приходько призывает обращать достаточное внимание и на достоинства, и на недостатки инструментов онлайн-бронировния: «Конечно, предпочтительнее рассматривать одновременно и минусы, и плюсы, чтобы это не выглядело, как попытка турфирм отстоять свое право на существование. Но среди минусов можно отметить следующие:
•    затраты времени на поиск, выбор, проверку информации, оплату;
•    скрытые платежи, которые не видны на первом этапе бронирования (например, местные налоги в отелях, курортные сборы и т.д.);
•    более жесткие штрафы при аннуляции и смене деталей путешествия (договора с турагентами более лояльные, и многие вопросы можно решить на личных, договорных отношениях);
•    нерелевантность отзывов о продукте (сейчас сложно верить и рейтингам, а просмотреть сотни отзывов, чтобы найти истину, -- нереально. С конкретным человеком обычно все проще: есть доверие -- нет доверия);
•    проблемы в коммуникациях с call-центром в случае проблем и форс-мажоров;
Самое главное преимущество онлайн-покупки -- это скорость бронирования поездки».
Онлайн-сервисы понимают, что сервисная поддержка -- тот самый плюс, которым не стоит пренебрегать, ведь он еще больше увеличит продажи онлайн.
Екатерина Кравченко, ведущий менеджер по бронированию отелей Bookit.ua, отмечает: «Если сервис предоставляет условия бронирования отелей по всему миру, 24-часовая онлайн-поддержка необходима в связи с разницей в часовых поясах. Если же сервис работает внутри страны, то достаточно, чтобы клиент мог самостоятельно на сайте в любое время ознакомиться с условиями отелей, оставить заявку или произвести платеж. Стоит обратить внимание на то, что наличие возможности оставить отзыв и ознакомиться с таковыми на сайте -- это обязательное условие качественного сервиса».
Олег Кулик предостерегает: «Часто, не разбираясь в нюансах авиаперелетов и визовых вопросов, клиенты попадают в непростые ситуации, которые могут полностью испортить отдых. К примеру, если клиент бронирует авиабилеты не на прямом рейсе, а со стыковкой, и притом у разных авиакомпаний, и выписывает их разными билетами, с минимальной разницей между стыковками, то в случае задержки первого рейса у клиента возникнет проблема -- он не успеет на второй. Бывает, что клиент бронирует рейс со стыковками, не разобравшись в визовых нюансах и в схеме аэропорта, что приводит к тому, что он не может успеть добраться из одного терминала в другой. И еще хуже -- ему необходимо при смене терминалов перерегистрировать свой багаж и иметь при этом, к примеру, открытую шенгенскую визу. Нюансов очень много, но часто даже агентства не всегда знают о них, не говоря уже о самих туристах».
5. Тенденции развития онлайн-продаж в Украине
Онлайн-продажи пока не достигли пика развития в Украине. Алексей Муровецев уверен, что тревел-агентства должны как можно скорее найти собственную нишу в сфере электронной коммерции, и слово «ниша» в данном случае ключевое. Время, когда на отечественный тревел рынок выйдут глобальные бренды, вероятно, наступит довольно скоро. И конечно, все они уже имеют большой опыт в онлайн-продажах, поэтому готовиться к приходу сильного игрока нужно заранее. У любой тревел-компании будет возможность построить нишевый онлайн-бизнес, и даже агентство среднего размера сможет успешно конкурировать на равных с существующими крупными онлайн-игроками при наличии собственного уникального предложения.
Екатерина Кравченко настроена все же оптимистично: «Несмотря на значительно ухудшившуюся экономическую ситуацию в Украине в целом, динамика онлайн-сделок в туристическом бизнесе не столь пессимистична, как может показаться. Для более ясного понимания ситуации по турбизнесу Украины весь туристический рынок необходимо сегментировать. Так, например, спрос на отдых на горнолыжные курорты Украины в этом сезоне побил все рекорды по посещаемости и запрашиваемости. Особенно отличился Буковель, где уже в октябре 2015 года примерно 60% отелей было полностью забронировано на новогодние праздники.
Стоит отметить, что в летнем сезоне-2015, как, впрочем, и в 2014 году, был значительный рост спроса на отдых в курортных регионах Одесской и Николаевской областей.
Сложность пересечения границы, да и принципиальное нежелание украинцев ехать в Крым, открывает нам новые регионы, которые ничем не хуже, а иногда даже намного лучше, чем привычные для многих крымские, тем более сейчас».
Чтобы оценить динамику онлайн-сделок в туристическом бизнесе Украины за последние 3 года и перспективы объема продаж, нужно разделять онлайн-сервисы и исследовать их по отдельности. Вадим Говоровский разъясняет: «В настоящий момент есть несколько туристических сервисов: авиабилеты, железнодорожные билеты, автобусные билеты, страховки, отели и пакетные туры. Каждый из этих сегментов нужно рассматривать отдельно. На сегодняшний день существует лишь один сервис, полностью разработанный в Украине, который полностью или частично охватывает все сегменты туристического бизнеса. Другие разработанные в Украине сервисы созданы только для бронирования отелей по Украине или только для бронирования билетов на авиационный или наземный транспорт. Касательно сервиса бронирования отелей, нужно признать практически монопольное положение одной из мировых систем бронирования.
6.    Новые перспективы и бизнес-модели офлайн-тревел-индустрии
Эксперты сходятся во мнении, что специалистам по продажам традиционных туров никуда не деться от современных онлайн-решений, с одной стороны, а с другой -- человеческий фактор в виде качественной сервисной поддержки -- это огромный плюс онлайн-продаж. Возможно, со временем четкая граница между онлайн- и офлайн-туруслугами сотрется и будут созданы комплексные решения на основе глобальных систем бронирования, обслуживаемые грамотными офлайн-специалистами. Человеческий фактор только за редким исключением становится минусом в продажах туруслуг. Зачастую качественное обслуживание лишь улучшает работу онлайн-сервисов, добавляя им «человечности».
Впрочем, Екатерина Кравченко обращает внимание на то, что «создание комплексной онлайн-платформы, которая одновременно предоставляет широкий спектр услуг (авиабилеты, отели, аренда авто, страховка и пр.), технически очень сложно. Еще более тяжелая задача -- это поддерживать на должном уровне обслуживание клиентов. А ведь именно качество обслуживания современные общемировые лидеры онлайн-бронирования отелей ставят на первое место. Насколько мне известно, на данный момент ни один из таких лидеров не предоставляет клиенту сервис по покупке авиабилетов, равно как и прокатные фирмы не бронируют отели. Небольшие порталы, которые все-таки заявляют, что они это делают, -- по сути лишь посредники, и кроме добавочной стоимости вы рискуете получить некачественный сервис. Хотя сама идея, возможно, очень перспективна».
Вадим Говоровский оценивает перспективы так: «Как правило, клиент перед окончательной покупкой изучает несколько интернет-сайтов. Безусловно, сервис, предлагающий комплексное бронирование, будет предпочтительней, чем отдельные бронирования и заказы на различных сайтах. Более того, вероятность сделать ошибку при бронировании на нескольких сайтах больше, чем при бронировании на одном. Мне кажется, что нас ждет гибридный сервис онлайн- и офлайн-работы с клиентами».
Мария Приходько призывает учитывать зарубежный опыт: «Если посмотреть на рынок США, то онлайн достиг максимального значения, по многим данным, до 70%, а после этого откатился обратно -- до отметки 45-50%. Исследователи связывают это с тем, что людям не хватает человеческого общения, клиенты хотят, чтобы кто-то заботился о них, брал ответственность хоть за какие-то части их жизни, и готовы платить за это турагентам. Конечно, их требования к профессионализму и навыкам общения турменеджеров лишь возрастут. Я бы не противостояла онлайну. Есть два варианта -- максимально использовать возможности онлайна для своего бизнеса или использовать его только для решения конкретных задач.
Чем больше будет онлайн-инструментов, тем больше будет нужен посредник, человек, который в них разобрался, стал экспертом в этой сфере. То есть он может соединить потребности клиента в общении и переносе ответственности на кого-то с оперативностью и экономностью онлайна. Узкоспециализированные компании смогут использовать отдельные элементы онлайна, создавать свои ресурсы и т.д. Но главными составляющими успешной бизнес-модели в будущем станут ценности, репутация, широкая (в разных сферах) и глубокая (до малейших нюансов) экспертность и softskills -- навыки общения, ведения переговоров, презентации и т.п.».
Олег Кулик делает следующий прогноз: «Если говорить о нашей стране, полагаю, что в ближайшие 5-10 лет туристические агентства как класс в любом случае останутся, просто их, во-первых, станет меньше, а во-вторых, им придется работать по другой бизнес-модели, нежели сейчас: возрастут требования к квалификации менеджеров в туристических агентствах и к маркетингу в туризме, некоторым придется работать в определенных нишах или сегментах туризма, а кто-то будет работать и на массового туриста. В любом случае человеческую лень и неинформированность никто не отменял, и на них всегда можно будет заработать. Турагент будет выполнять такие же услуги, как и юрист, семейный врач, бухгалтер и другие специалисты, без которых теоретически в отдельных случаях можно было бы обойтись, но часто проще и быстрее заплатить. Поэтому мое предложение туркомпаниям -- расти и развиваться как специалистам, в т.ч. серьезно заниматься онлайн-маркетингом».
Как раз такую модель последовательно внедряет и пропагандирует на рынке Александр Тюрин: «Борьба с онлайнизацией -- это как борьба Дон Кихота с ветряными мельницами. Надо использовать все новые возможности себе во благо! Онлайн -- это не только оптимизация бизнес-процессов, но еще и шаг навстречу клиенту (агенту). Основной тренд современности -- открытость. Онлайн -- это техническая и бизнес-организация, которая делает условия более открытыми. Тем не менее я считаю, что офлайн-продукты тоже будут востребованы, например в премиум-сегменте или в каких-то нишевых областях».
Анатолий Особик убежден в том, что путь развития у нас один -- внедрять инновации и создавать возможность онлайн-бронирования (оплаты) на сайтах туроператоров. Он акцентирует внимание на том, что нет однозначного ответа, что лучше -- онлайн- или офлайн-продажи, и говорит: «Это всего лишь инструменты оказания качественного сервиса. Кто-то предпочитает покупать турпродукт у живого человека, который все грамотно подберет, расскажет и доходчиво донесет информацию. А кто-то ценит время, предпочитая сделать несколько кликов в Интернете. Такой подход продиктован современным ритмом жизни, и это нормально».
Итог профессиональной дискуссии подвел Алексей Муровцев: «Онлайн наступает, хотим мы того или нет. Чем быстрее украинцы привыкнут к Интернету, тем активнее они начнут использовать все его преимущества. Подумайте, какие преимущества есть или могут быть у вашей компании перед конкурентами и что особенное вы можете предложить своим клиентам».
Ирина САВИНА





 
© ООО «Украинская Туристическая Газета». Все права защищены.
Использование материалов www.utg.net.ua для печатных изданий допускается только с письменного разрешения редакции;
для интернет-изданий разрешается при условии гиперссылки на www.utg.net.ua