Ежемесячное информационное издание
издается с 2004 года
Подписной индекс: 91273
 
 
№9 (141), СЕНТЯБРЬ 2017
WWW.UTG.NET.UA
Сегодня
 
НОВОСТИ ТУРБИЗНЕСА
19.10.2017
С 19 октября 2017 года на позицию директора компании TEZ TOUR в Украине назначен Александр Новиковский.
03.10.2017
Turkish Airlines протягом багатьох років надає своїм пасажирам лише п'ятизірковий сервіс і дана нагорода є підтвердженням відданості авіакомпанії своїй справі та являється стимулом для подальшого посилення лояльності пасажирів до бренду.
03.10.2017
Авиакомпания Lufthansa получила платиновый статус, возглавив рейтинг программы Fast Travel, основанный IATA. Таким образом Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) отметила вклад авиакомпании в развитие мобильных сервисов для своих пассажиров.
02.10.2017
В продолжении начала партнерства Эмирейтс и flydubai, 2 октября 2017 года, объявили о том, что Эмирейтс добавит к своей марштрутной сети 29 направлений flydubai на трех континентах.
05.09.2017
Азербайджанская лоукост авиакомпания Buta Airways 5 сентября 2017 года начала выполнять рейс Киев-Баку из Международного аэропорта «Киев».
Оксана Нужненко, специалист HelpDesk в компании «Амадеус Украина» Печать
Оксана Нужненко, специалист HelpDesk в компании «Амадеус Украина»: «Помогать другим можно только имея собственный багаж практических знаний»
С каждым годом тревел-рынок становится все более технологичным: поставщики IT-решений в режиме non-stop трудятся над новыми продуктами или усовершенствованием существующих решений, а пользователи требуют все более удобных и совершенных инструментов для своей работы. Однако даже самые эффективные новые продукты могут не принести пользователям ожидаемого эффекта без помощи волшебников из службы поддержки, готовых в любой момент подставить «информационное плечо».
Одну из таких волшебниц UTG представляет своим читателям. Встречайте Оксану Нужненко, специалиста функциональной поддержки и обучения пользователей в компании «Амадеус Украина».
- Каким образом происходит обучение пользователей?
- В первую очередь, хотела бы упомянуть об основных функциях отдела HelpDesk: помимо главного назначения, то есть помощи агентствам, мы также занимаемся обучением агентов - пользователей наших продуктов и решений. Amadeus - глобальная компания, которая располагает опытом многих рынков, поэтому мы прекрасно понимаем, какие знания и умения необходимы агентам в первую очередь. Конечно же, мы общаемся с агентствами каждый день, и это позволяет нам учитывать локальную специфику украинских агентств. HelpDesk занимается клиентской поддержкой в различных формах: это информирование посредством электронной почты, ознакомление агентов с новыми продуктами компании и, конечно же, наш call-центр, работу которого в общей структуре отдела трудно переоценить. Стоит отметить, что call-центр Amadeus отличается индивидуальным подходом и отсутствием излишней формализации общения с агентствами. Наша задача - не только проконсультировать агента по текущей проблеме, но и сделать так, чтобы с аналогичными трудностями он смог в будущем справляться самостоятельно.
- Как часто обновляются продукты Amadeus, с какой регулярностью вы проводите тренинги по новым продуктам?
- Мне кажется, что новые продукты появляются чуть ли не каждую неделю (улыбается). Во всяком случае, какие-то новые опции к уже существующим продуктам появляются регулярно. И хотя абсолютно новым продуктом это назвать сложно, но каждая предлагаемая пользователям опция требует дополнительных разъяснений. Основная задача разработчиков продукта - усовершенствовать и облегчить работу агента, а наша, как HelpDesk, состоит в том, чтобы агент принял это обновление и эффективно использовал его в своей повседневной работе.
По глобальным продуктам мы проводим тренинги раз в несколько месяцев, по мере пополнения портфолио Amadeus новыми разработками. Что же касается появления «апдейтов» к уже существующим продуктам, то по ним регулярность проведения тренингов увеличивается до одного, а иногда и нескольких мероприятий в месяц. Кроме того, довольно часто мы используем формат виртуальных тренингов, когда включаем в программу все появившиеся за определенный период новинки и представляем их нашим пользователям. Виртуальные тренинги интерактивны, то есть участник не только слушает предоставляемую ему информацию, но и имеет возможность участвовать в диалоге, задавая вопросы.
- Есть ли продукт Amadeus, который в текущем году был наиболее «сложным» для пользователей?
- Да, есть такой. Это оформление EMD - документа, который используется агентом при реализации дополнительных услуг (багаж, питание, перевозка животных, заказ места и другое). С каждым днем этот функционал приобретает все большую актуальность, так как покупка пассажирами дополнительных сервисов - бесспорный тренд рынка авиационных пассажирских перевозок. С недавнего времени его поддерживает и украинский национальный авиаперевозчик МАУ, а значит, мы будем уделять этому сервису еще больше внимания при подготовке очередных тренингов.
Довольно высокий процент обращений и по продукту Amadeus Ticket Changer. В этом случае парадоксальность ситуации заключается в том, что проблема не в сложности использования этого продукта, а наоборот, в его легкости! Многим агентам сложно поверить, что технологии могут быть настолько простыми в использовании, поэтому зачастую они звонят просто с целью получить утвердительный ответ на вопрос «Все действительно так просто?»
- Сколько в среднем длится диалог сотрудника HelpDesk с агентом?
- У нас в call-центре нет четко установленного регламента продолжительности звонка, ведь основная задача - решение проблемы обратившегося. В среднем, в зависимости от сложности вопроса, диалог длится 10-15 минут. Конечно, бывают и ситуации, на решение которых может уйти до часа «эфирного» времени - как говорится, it depends (улыбается).
- Не секрет, что за последние годы в связи с падением объемов продаж перевозок из Украины многие владельцы туркомпаний и агентств по продаже авиабилетов пошли по пути оптимизации расходов на персонал. Можно ли по содержанию обращений в HelpDesk сделать вывод о качественных изменениях армии агентов по продаже перевозок?
- Практически всю свою девятилетнюю историю работы в «Амадеус Украина» я занимаюсь преподаванием на курсах и проведением тренингов для агентств и всегда с огромным уважением отношусь к людям, стремящимся к познанию чего-то нового, независимо от их возраста. К моей радости, молодых специалистов, желающих овладеть профессиональными навыками агента по продаже, не становится меньше. Да, молодое поколение имеет другие ожидания в части используемого предлагаемого инструментария. Я имею в виду простоту и удобство его использования, но у Amadeus есть решения, соответствующие этим ожиданиям. Так, 2017 год мы посвятим внедрению веб-базированной платформы - Amadeus Sell Connect. При этом значительную часть наших пользователей по-прежнему составляют представители так называемой old school. Это профессионалы, на которых отчасти держится работа любого агентства. Они также с радостью воспринимают новое, в частности осваивают продажу таких сервисов Amadeus, как, например, железнодорожные билеты и контент лоукостеров и гибридных авиакомпаний.
В части базовых индустриальных курсов, очевидно, можно отметить некоторый спад заинтересованности. Например, курсы IATA - UFTA востребованы в меньшей степени.
- Есть ли у ваших клиентов «любимые операторы» в HelpDesk «Амадеус Украина»?
- Я бы предложила заменить термин «любимые», поскольку надеюсь, что, в общем, мы все являемся таковыми для наших агентов. На самом деле выбор того или иного оператора больше зависит от истории отношений и прошлых бизнес-контактов, это то, что принято называть «человеческим фактором», и это не связано с профессиональными качествами сотрудников нашей команды.
- Какое количество семинаров/тренингов вы провели за время своей работы в «Амадеус Украина»?
- Если брать в расчет все классы, тренинги и виртуальные семинары, то, думаю, за весь период моей карьеры их число перевалит за 200. Общее количество учебных мероприятий, проведенных всеми тренерами, - более 2000. При этом мы не гонимся за количеством. Наиболее важные для нас факторы - это качество преподносимого материала, степень его усвояемости и возможность дальнейшего применения в работе.
- В каком режиме работает HelpDesk Amadeus для украинских тревел-агентств?
- С 15 ноября Amadeus увеличил команду специалистов HelpDesk, так что теперь агенты дозваниваются к нам быстрее и проще. Кроме того, мы обновили график работы. Теперь к нам можно обратиться с 6 утра до 7 вечера в будние дни и с 7 утра до 4 часов дня по субботам.
- Что нужно знать и уметь, чтобы стать сотрудником HelpDesk «Амадеус Украина»? Какими качествами важно обладать такому специалисту?
- Подбирая персонал в call-центр, HR-отдел нашей компании делает основной акцент на предыдущем опыте работы соискателя в тревел/авиаиндустрии: кто-то из наших сотрудников раньше работал в авиакомпании, у кого-то за плечами карьера агента по продаже. Это первое и обязательное условие, ведь невозможно помогать другим, не имея при этом собственного практического багажа знаний. Также у нас есть двухнедельные курсы подготовки в наших тренинговых центрах в Бангкоке и Ницце, после окончания которых будущий сотрудник HelpDesk получает соответствующий сертификат. Уже будучи сотрудником call-центра, он постоянно совершенствует и обновляет свои знания продуктовой линейки Amadeus, участвуя в различных тренингах компании. Ситуация, когда агент не сможет получить квалифицированную помощь от сотрудников HelpDesk, не рассматривается даже теоретически. Если по какой-то причине мы не можем помочь агенту, на помощь приходит команда наших IT-специалистов и портфолио-менеджеров. Агент никогда не остается со своей проблемой один на один и всегда получает оптимальный вариант ее решения.
Если говорить о личностных качествах, то выдержка, толерантность и внимательность - вот, на мой взгляд, основные черты, которыми, помимо профессионализма, должны обладать сотрудники службы поддержки.
- Бывают ли дни, когда телефоны call-центра молчат?
- Если в течение первых 15-20 минут после начала смены мы не получаем звонков, то для нас это скорее сигнал тревоги, чем осознание того, что мы ответили на все вопросы наших пользователей. В таких случаях мы первым делом просим наши технические службы проверить статус телефонных линий, и только убедившись в их работоспособности, можем позволить себе небольшой кофе-брейк в ожидании первого обращения.
- Почему обучение платное? Всегда и для всех ли это так?
- Я полагаю, что качественное обучение не может быть бесплатным, иначе его значимость изначально обесценивается. Обучение не является статьей дохода Amadeus, это скорее покрытие определенных организационных расходов для качественной подготовки и проведения того или иного обучающего мероприятия.
Также мы предоставляем определенные льготы и скидки на обучение для наиболее активно работающих с Amadeus агентств, но это прерогатива sales-менеджеров, которые непосредственно контактируют с нашими агентствами.
В этом году, в рамках нашего участия в выставке UITM (23-й Международный туристический салон «Украина» UITM 2016), мы предлагали 50%-ную скидку на прохождение дневного или вечернего базового курса работы в системе всем заинтересованным посетителям нашего стенда. Иногда скидки на обучение инициируют наши коллеги из отдела продаж и маркетинга. В этих случаях мы создаем промокоды, по которым будущие студенты получают скидки.
- Есть ли у вас какие-либо программы поддержки студентов или молодых специалистов?
- Программа работы со студентами специализированных ВУЗов появилась в «Амадеус Украина» достаточно давно, в год основания представительства Amadeus в Украине. Ее основная цель - ознакомить как можно большее количество студентов c системой бронирования. Мы установили систему в компьютерных классах ВУЗов, где преподают туризм, и на наших пультах студенты получают начальные навыки работы с GDS. В некоторых ВУЗах, с которыми у нас сложились тесные партнерские отношения, мы включаем изучение системы Amadeus в учебную программу. К числу таковых относятся Национальный авиационный университет, Техникум гостиничного хозяйства, Университет им.Шевченко, Торгово-экономический университет. Наиболее одаренных студентов, у которых есть желание продолжить изучать систему более углубленно, мы приглашаем прослушать курс Amadeus. И впоследствии можем рекомендовать их тем агентствам, которые не против трудоустройства талантливого персонала без опыта работы. Компания «Амадеус Украина» рада поддерживать студентов и молодых специалистов и вносить таким образом свою лепту в качественную подготовку кадров для туристической и авиационной отрасли.
Ярослав ИЦКОВСКИЙ
 
«---   ---»


В СЛЕДУЮЩЕМ НОМЕРЕ

Встречайте следующий номер 

30 ОКТЯБРЯ


 

 

Главная О нас Контакты Мы на Facebook Мы Вконтакте
© ООО «Украинская Туристическая Газета». Все права защищены.
Использование материалов www.utg.net.ua для печатных изданий допускается только с письменного разрешения редакции;
для интернет-изданий разрешается при условии гиперссылки на www.utg.net.ua

Rambler's Top100
вверх