Ежемесячное информационное издание
издается с 2004 года
Подписной индекс: 91273
 
 
№4 (136), АПРЕЛЬ 2017
WWW.UTG.NET.UA
Сегодня
 
НОВОСТИ ТУРБИЗНЕСА
26.05.2017
Европейский туроператор TUI Ukraine прогнозирует, что безвиз уже в этом году увеличит туристический поток украинцев в страны Евросоюза.
25.05.2017
Эмир Дубая объявил о запуске нового туристического комплекса Marsa Al Arab, строительство которого входит в стратегию Dubai Holding по развитию Madinat Jumeirah.
22.05.2017
Dubai Parks and Resorts совместно с офисом по туризму Дубая запустили акцию «Kids Go Free» для гостей из Украины, Грузии и стран СНГ.
12.05.2017
Сьогодні о 13:30 в приміщенні Музею історії Києва було представлено Kyiv City Guide - мобільний додаток з дев’ятьма пішохідними маршрутами, що допоможуть максимально повно і цікаво пізнати сучасний Київ.
11.05.2017
Глобальный перевозчик предлагает воспользоваться ноутбуками на рейсах пассажирам, путешествующим бизнес-классом.
Оксана Нужненко, специалист HelpDesk в компании «Амадеус Украина» Печать
Оксана Нужненко, специалист HelpDesk в компании «Амадеус Украина»: «Помогать другим можно только имея собственный багаж практических знаний»
С каждым годом тревел-рынок становится все более технологичным: поставщики IT-решений в режиме non-stop трудятся над новыми продуктами или усовершенствованием существующих решений, а пользователи требуют все более удобных и совершенных инструментов для своей работы. Однако даже самые эффективные новые продукты могут не принести пользователям ожидаемого эффекта без помощи волшебников из службы поддержки, готовых в любой момент подставить «информационное плечо».
Одну из таких волшебниц UTG представляет своим читателям. Встречайте Оксану Нужненко, специалиста функциональной поддержки и обучения пользователей в компании «Амадеус Украина».
- Каким образом происходит обучение пользователей?
- В первую очередь, хотела бы упомянуть об основных функциях отдела HelpDesk: помимо главного назначения, то есть помощи агентствам, мы также занимаемся обучением агентов - пользователей наших продуктов и решений. Amadeus - глобальная компания, которая располагает опытом многих рынков, поэтому мы прекрасно понимаем, какие знания и умения необходимы агентам в первую очередь. Конечно же, мы общаемся с агентствами каждый день, и это позволяет нам учитывать локальную специфику украинских агентств. HelpDesk занимается клиентской поддержкой в различных формах: это информирование посредством электронной почты, ознакомление агентов с новыми продуктами компании и, конечно же, наш call-центр, работу которого в общей структуре отдела трудно переоценить. Стоит отметить, что call-центр Amadeus отличается индивидуальным подходом и отсутствием излишней формализации общения с агентствами. Наша задача - не только проконсультировать агента по текущей проблеме, но и сделать так, чтобы с аналогичными трудностями он смог в будущем справляться самостоятельно.
- Как часто обновляются продукты Amadeus, с какой регулярностью вы проводите тренинги по новым продуктам?
- Мне кажется, что новые продукты появляются чуть ли не каждую неделю (улыбается). Во всяком случае, какие-то новые опции к уже существующим продуктам появляются регулярно. И хотя абсолютно новым продуктом это назвать сложно, но каждая предлагаемая пользователям опция требует дополнительных разъяснений. Основная задача разработчиков продукта - усовершенствовать и облегчить работу агента, а наша, как HelpDesk, состоит в том, чтобы агент принял это обновление и эффективно использовал его в своей повседневной работе.
По глобальным продуктам мы проводим тренинги раз в несколько месяцев, по мере пополнения портфолио Amadeus новыми разработками. Что же касается появления «апдейтов» к уже существующим продуктам, то по ним регулярность проведения тренингов увеличивается до одного, а иногда и нескольких мероприятий в месяц. Кроме того, довольно часто мы используем формат виртуальных тренингов, когда включаем в программу все появившиеся за определенный период новинки и представляем их нашим пользователям. Виртуальные тренинги интерактивны, то есть участник не только слушает предоставляемую ему информацию, но и имеет возможность участвовать в диалоге, задавая вопросы.
- Есть ли продукт Amadeus, который в текущем году был наиболее «сложным» для пользователей?
- Да, есть такой. Это оформление EMD - документа, который используется агентом при реализации дополнительных услуг (багаж, питание, перевозка животных, заказ места и другое). С каждым днем этот функционал приобретает все большую актуальность, так как покупка пассажирами дополнительных сервисов - бесспорный тренд рынка авиационных пассажирских перевозок. С недавнего времени его поддерживает и украинский национальный авиаперевозчик МАУ, а значит, мы будем уделять этому сервису еще больше внимания при подготовке очередных тренингов.
Довольно высокий процент обращений и по продукту Amadeus Ticket Changer. В этом случае парадоксальность ситуации заключается в том, что проблема не в сложности использования этого продукта, а наоборот, в его легкости! Многим агентам сложно поверить, что технологии могут быть настолько простыми в использовании, поэтому зачастую они звонят просто с целью получить утвердительный ответ на вопрос «Все действительно так просто?»
- Сколько в среднем длится диалог сотрудника HelpDesk с агентом?
- У нас в call-центре нет четко установленного регламента продолжительности звонка, ведь основная задача - решение проблемы обратившегося. В среднем, в зависимости от сложности вопроса, диалог длится 10-15 минут. Конечно, бывают и ситуации, на решение которых может уйти до часа «эфирного» времени - как говорится, it depends (улыбается).
- Не секрет, что за последние годы в связи с падением объемов продаж перевозок из Украины многие владельцы туркомпаний и агентств по продаже авиабилетов пошли по пути оптимизации расходов на персонал. Можно ли по содержанию обращений в HelpDesk сделать вывод о качественных изменениях армии агентов по продаже перевозок?
- Практически всю свою девятилетнюю историю работы в «Амадеус Украина» я занимаюсь преподаванием на курсах и проведением тренингов для агентств и всегда с огромным уважением отношусь к людям, стремящимся к познанию чего-то нового, независимо от их возраста. К моей радости, молодых специалистов, желающих овладеть профессиональными навыками агента по продаже, не становится меньше. Да, молодое поколение имеет другие ожидания в части используемого предлагаемого инструментария. Я имею в виду простоту и удобство его использования, но у Amadeus есть решения, соответствующие этим ожиданиям. Так, 2017 год мы посвятим внедрению веб-базированной платформы - Amadeus Sell Connect. При этом значительную часть наших пользователей по-прежнему составляют представители так называемой old school. Это профессионалы, на которых отчасти держится работа любого агентства. Они также с радостью воспринимают новое, в частности осваивают продажу таких сервисов Amadeus, как, например, железнодорожные билеты и контент лоукостеров и гибридных авиакомпаний.
В части базовых индустриальных курсов, очевидно, можно отметить некоторый спад заинтересованности. Например, курсы IATA - UFTA востребованы в меньшей степени.
- Есть ли у ваших клиентов «любимые операторы» в HelpDesk «Амадеус Украина»?
- Я бы предложила заменить термин «любимые», поскольку надеюсь, что, в общем, мы все являемся таковыми для наших агентов. На самом деле выбор того или иного оператора больше зависит от истории отношений и прошлых бизнес-контактов, это то, что принято называть «человеческим фактором», и это не связано с профессиональными качествами сотрудников нашей команды.
- Какое количество семинаров/тренингов вы провели за время своей работы в «Амадеус Украина»?
- Если брать в расчет все классы, тренинги и виртуальные семинары, то, думаю, за весь период моей карьеры их число перевалит за 200. Общее количество учебных мероприятий, проведенных всеми тренерами, - более 2000. При этом мы не гонимся за количеством. Наиболее важные для нас факторы - это качество преподносимого материала, степень его усвояемости и возможность дальнейшего применения в работе.
- В каком режиме работает HelpDesk Amadeus для украинских тревел-агентств?
- С 15 ноября Amadeus увеличил команду специалистов HelpDesk, так что теперь агенты дозваниваются к нам быстрее и проще. Кроме того, мы обновили график работы. Теперь к нам можно обратиться с 6 утра до 7 вечера в будние дни и с 7 утра до 4 часов дня по субботам.
- Что нужно знать и уметь, чтобы стать сотрудником HelpDesk «Амадеус Украина»? Какими качествами важно обладать такому специалисту?
- Подбирая персонал в call-центр, HR-отдел нашей компании делает основной акцент на предыдущем опыте работы соискателя в тревел/авиаиндустрии: кто-то из наших сотрудников раньше работал в авиакомпании, у кого-то за плечами карьера агента по продаже. Это первое и обязательное условие, ведь невозможно помогать другим, не имея при этом собственного практического багажа знаний. Также у нас есть двухнедельные курсы подготовки в наших тренинговых центрах в Бангкоке и Ницце, после окончания которых будущий сотрудник HelpDesk получает соответствующий сертификат. Уже будучи сотрудником call-центра, он постоянно совершенствует и обновляет свои знания продуктовой линейки Amadeus, участвуя в различных тренингах компании. Ситуация, когда агент не сможет получить квалифицированную помощь от сотрудников HelpDesk, не рассматривается даже теоретически. Если по какой-то причине мы не можем помочь агенту, на помощь приходит команда наших IT-специалистов и портфолио-менеджеров. Агент никогда не остается со своей проблемой один на один и всегда получает оптимальный вариант ее решения.
Если говорить о личностных качествах, то выдержка, толерантность и внимательность - вот, на мой взгляд, основные черты, которыми, помимо профессионализма, должны обладать сотрудники службы поддержки.
- Бывают ли дни, когда телефоны call-центра молчат?
- Если в течение первых 15-20 минут после начала смены мы не получаем звонков, то для нас это скорее сигнал тревоги, чем осознание того, что мы ответили на все вопросы наших пользователей. В таких случаях мы первым делом просим наши технические службы проверить статус телефонных линий, и только убедившись в их работоспособности, можем позволить себе небольшой кофе-брейк в ожидании первого обращения.
- Почему обучение платное? Всегда и для всех ли это так?
- Я полагаю, что качественное обучение не может быть бесплатным, иначе его значимость изначально обесценивается. Обучение не является статьей дохода Amadeus, это скорее покрытие определенных организационных расходов для качественной подготовки и проведения того или иного обучающего мероприятия.
Также мы предоставляем определенные льготы и скидки на обучение для наиболее активно работающих с Amadeus агентств, но это прерогатива sales-менеджеров, которые непосредственно контактируют с нашими агентствами.
В этом году, в рамках нашего участия в выставке UITM (23-й Международный туристический салон «Украина» UITM 2016), мы предлагали 50%-ную скидку на прохождение дневного или вечернего базового курса работы в системе всем заинтересованным посетителям нашего стенда. Иногда скидки на обучение инициируют наши коллеги из отдела продаж и маркетинга. В этих случаях мы создаем промокоды, по которым будущие студенты получают скидки.
- Есть ли у вас какие-либо программы поддержки студентов или молодых специалистов?
- Программа работы со студентами специализированных ВУЗов появилась в «Амадеус Украина» достаточно давно, в год основания представительства Amadeus в Украине. Ее основная цель - ознакомить как можно большее количество студентов c системой бронирования. Мы установили систему в компьютерных классах ВУЗов, где преподают туризм, и на наших пультах студенты получают начальные навыки работы с GDS. В некоторых ВУЗах, с которыми у нас сложились тесные партнерские отношения, мы включаем изучение системы Amadeus в учебную программу. К числу таковых относятся Национальный авиационный университет, Техникум гостиничного хозяйства, Университет им.Шевченко, Торгово-экономический университет. Наиболее одаренных студентов, у которых есть желание продолжить изучать систему более углубленно, мы приглашаем прослушать курс Amadeus. И впоследствии можем рекомендовать их тем агентствам, которые не против трудоустройства талантливого персонала без опыта работы. Компания «Амадеус Украина» рада поддерживать студентов и молодых специалистов и вносить таким образом свою лепту в качественную подготовку кадров для туристической и авиационной отрасли.
Ярослав ИЦКОВСКИЙ
 
«---   ---»


В СЛЕДУЮЩЕМ НОМЕРЕ

Встречайте следующий номер 

23 мая


 

 

Главная О нас Контакты Мы на Facebook Мы Вконтакте
© ООО «Украинская Туристическая Газета». Все права защищены.
Использование материалов www.utg.net.ua для печатных изданий допускается только с письменного разрешения редакции;
для интернет-изданий разрешается при условии гиперссылки на www.utg.net.ua

Rambler's Top100
вверх